走進(jìn)江西聯(lián)通10010客戶(hù)呼叫中心，感受運(yùn)營(yíng)商比較普通、比較默默無(wú)聞的服務(wù)工作過(guò)程，體驗(yàn)她們的職業(yè)。
盡管她們整天戴著耳機(jī)坐在電話和計(jì)算機(jī)前不停的接客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、投訴電話，并且長(zhǎng)時(shí)間處在給客戶(hù)解釋各種業(yè)務(wù)、咨詢(xún)的講話狀態(tài)，她們的咽喉和耳朵每天都經(jīng)受著嚴(yán)重的身體考驗(yàn)，還要經(jīng)受各類(lèi)騷擾電話和用戶(hù)的投訴，可在接觸中，我感受到她們無(wú)怨無(wú)悔，一直用她們甜美的聲音來(lái)讓每一個(gè)用戶(hù)的來(lái)電滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的背后是她們用堅(jiān)強(qiáng)支撐起的職業(yè)美德。

想必大家都撥打過(guò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線，每當(dāng)你撥通客服熱線，電話里傳來(lái)熱情甜美的聲音時(shí)，你可曾想過(guò)，這個(gè)和你親切對(duì)話的人，也許她正忍受著嗓子的疼痛，也許她剛剛遭到一頓無(wú)理謾罵……而此刻，她們卻依然帶著笑臉，用甜美溫柔的話語(yǔ)耐心為你服務(wù)。這是她們的工作，也是她們的職責(zé)。她們是一群美麗熱情的天使，她們每天都24小時(shí)在為用戶(hù)守候和服務(wù)。

“多說(shuō)一句話，讓每一們客戶(hù)都滿(mǎn)意，讓每一通電話都獲得價(jià)值。”這是江西聯(lián)通客戶(hù)呼叫中心的二十五字服務(wù)方針。為了能夠真正感受到運(yùn)營(yíng)商座席代表的工作。近日，我來(lái)到江西聯(lián)通客戶(hù)呼叫中心，這個(gè)全國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)首批集中管理的呼叫中心，曾獲“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”、全國(guó)青年文明號(hào)、江西省“十佳文明服務(wù)窗口”、“江西首屆十佳青年道德集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的服務(wù)窗口，親身體驗(yàn)了一次她們的工作。

一天重復(fù)三百遍——“您好，有什么可以幫您？”

我在江西聯(lián)通客戶(hù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)房看到，該中心設(shè)置有100多個(gè)座席，每6個(gè)席臺(tái)一圈有序地排列在機(jī)房?jī)?nèi)，每個(gè)席臺(tái)上有一臺(tái)電腦，一群統(tǒng)一身著白襯衫頭戴耳嘜的座席代表們正緊盯電腦，甜美悅耳的聲音在機(jī)房?jī)?nèi)此起彼伏。

“您好，有什么可以幫您？”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快，再見(jiàn)！”座席代表劉薇告訴我，每接聽(tīng)一個(gè)電話這三句話都要說(shuō)一遍，在當(dāng)班的五個(gè)半小時(shí)里，每個(gè)座席代表至少要說(shuō)150遍，比較多的時(shí)候一天要說(shuō)上300遍。

在話務(wù)班長(zhǎng)楊艷玲的安排下，我?guī)媳O(jiān)聽(tīng)耳嘜，坐在劉薇身旁學(xué)習(xí)如何接聽(tīng)客服電話。在劉薇的指導(dǎo)下，得知，當(dāng)有客戶(hù)電話打入，電腦左下方會(huì)有圖標(biāo)閃爍并自動(dòng)接入，座席代表只要點(diǎn)擊電腦里江西聯(lián)通客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，就可以找到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而為客戶(hù)解答各種疑難問(wèn)題。

客服熱線非常繁忙，平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶(hù)打電話進(jìn)行咨詢(xún)，劉微不停地接聽(tīng)電話，與劉微的談話也是在斷斷續(xù)續(xù)中進(jìn)行。劉薇告訴提到很多座席代表都會(huì)患有咽喉炎。我注意到座席代表的席臺(tái)都定做了一個(gè)特制的杯架，杯架里放著一杯水。

因?yàn)榭头渴?4小時(shí)工作，所以座席代表們要三班倒，上班時(shí)間不固定，吃飯時(shí)間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了座席代表們的“職業(yè)病”。

工作時(shí)，座席代表的手分秒不能離開(kāi)鼠標(biāo)，劉薇趁著間隔的空當(dāng)，用左手輕揉右邊的肩膀說(shuō)：“每次上班右手臂都要長(zhǎng)時(shí)間地架在桌面上，會(huì)很酸。”

座席代表當(dāng)班只要工作五個(gè)半小時(shí)，開(kāi)始我以為她們很輕松，但是經(jīng)過(guò)體驗(yàn)過(guò)后發(fā)現(xiàn)，這五個(gè)半小時(shí)感覺(jué)十分漫長(zhǎng)，頻率比較高時(shí)一分鐘要接兩個(gè)電話，而且許多辛酸苦辣鮮為人知。